クレームの対処方法について５つのテクニックを紹介
仕事をしていると切っても切れないクレーム。皆さんも経験あるのではないでしょうか。一度、クレームに発展してしまうとお客様の信用を回復させる必要がありますし、他の業務も滞ってしまいますよね。
私の場合、コールセンターのクレーム専門の部署に居ましたのでクレームの案件が当たり前の様に入ってきて対応し、解決してはまた新しいクレームを対応しと、かなり多くのクレーム案件を対応してきました。
クレームは初動の対処次第で後の結果が大きく変わってきますので、ここでは私がコールセンターで経験したクレームの対処方法についてのポイントをご紹介したいと思います。
＜目次＞
１．心構え
仕事をしている以上、クレーム些細な事から大きな事まであり切ってもきる事ができません。クレームが発生した場合、なんだこのクレーマーは？ 等とクレームを言ってくる事に自体に不満や後ろ向きに思うのではなく、どの様に対処すれば解決するのかを考えましょう。顧客は雰囲気を読み取ります。後ろ向きですと、それを察知しより良くない方向へ進んでしまいます。
２．顧客は何に対して怒っているのか？ 見極める。
クレームは単純なものもあれば複雑に入り組んだ内容もあります。
例えば、オペレーターの対応は悪い、辞めさせろ！と仰っていたとしても、実は使用している製品に不満で電話してきている等実際に言っている事と潜在的に隠れている部分の違うケースがよくあります。
初動時は、まずオペレーターの対応に陳謝しながら様子をみて、本来どの様な理由で問合せ頂いたのかを見極めましょう。
３．適切な謝罪
問合せ頂いた事に対しては誠心誠意謝罪しましょう。例え事実確認が取れていなかったとしてもまずは謝罪しお客様の高ぶった気持ちを抑える事が先決です。
中には、何に対して謝罪してるんだ？ と仰ってくる様な顧客もいる為、お問い合わせ頂いた事はメモに書くなど整理しお客様の申告した事を聞かれたら復唱しましょう。
また、沈黙はNGです。はい、ええ、左様でございますか、申し訳ございません等を使い分け沈黙はさけましょう。
ちゃんと話聞いてんの？ と二重クレームの原因ともなってきます。
４．ヒアリング
問題解決をする為には、問題の本質を知る事が重要です。メモを取りながらお客様の話を整理し話を進めましょう。また、お客様に質問する事も大事です。わからない事が発生したらそのままにせず、タイミングを見計らって質問してみましょう。
最近はパソコン社会なのでパソコンを打ちながらメモを取るケースもあると思います。パソコンのカチカチしたタイピングの音で、顧客によっては「ちゃんと話聞いての？」仰ってくる方もいる為気をつけて適宜使い分けて下さい。
そして、結果、その場で解決できない場合は上司に相談が必要になってきます。相談する場合の情報としても適切ヒアリングが大事になってきます。ポイントとしては以下の5W2Hを意識しヒアリングする事で漏れを少なく情報を聞き出す事ができるでしょう。
When (いつ？）
Who (誰が？ 誰に？）
Where (どこで？）
What (なにを？）
Why (なぜ、どうして？）
５．説明
くれぐれも、顧客が明らかに間違った認識だったとしてもお客様は間違っていますといった様な説明はしないで下さい。一度、お客様の自尊心を傷つけてしまうと対応に対しての苦情に発展してしまいます。
精神誠意お詫びし、顧客が間違っていたとしたら「分かりづらくて申し訳ありません」等お客様が拳を下ろせる様な対応を心がけましょう。
また、いくつか説明したい事があったとしてもまずはお客様の話を聞く事が先決です。説明と話を聞く割り合いですが、９対１のぐらいの意識で話を聞く事に徹しましょう。言いたい事を言うと多少は顧客もすっきりし、説明を受け入れてもらいやすくなり結果解決の近道となります。
ある程度話が進みその場で解決できない場合は一度持ち帰りましょう。上司に相談するとか、事実確認をさせて下さいなど持ち帰る理由を説明しお客様に安心して頂きましょう。
◎まとめ
少し例外のケースとして中にはテレビとかで放送される様な悪質なクレームもあります。悪質なクレーマーはクレーム慣れし金品や損害賠償などを要求してくる場合もあります。その場合はより会社として毅然とした対応が必要になりますので、一人では判断せず必ず上司に相談してください。
最後に。私も初めの頃はクレームが嫌で、結構逃げていた時期がありました。逃げていても問題は解決する事はなく、クレームと向き合う事で徐々に解決できるコツの様な物を感じる様になりました。対応が一旦うまく行き始めると逆にお客様と仲良くなっったり、貴方がいるからサービス使いづづけますね、と言ってくれる顧客も何人もいました。そして、殆どのケースは、本当に困っている人なんだなと思える様になりました。クレームは色んな要因ありますが、結果が良くなるか悪くなるかは対応の部分が大きな割合を占めていると思いますので５つのポイントを取り入れて対応してみてください。
